I.Atendimento
Central interna de apoio ao atendimento com IA, automações, tickets semelhantes e base de conhecimento

I.Atendimento Naja

Plataforma interna para acelerar os atendimentos aos clientes Naja com apoio de IA, automações, tickets semelhantes e base de conhecimento.

Consulta de Tickets
Informe o número do ticket para buscar casos semelhantes na base do Movidesk.
Padrão recomendado: equilibra quantidade de sugestões com aderência técnica.
Dica: a ferramenta usa assunto, serviço, categoria, histórico do ticket e avaliação por IA Gemini para sugerir casos semelhantes.
Como usar o tipo de pesquisa
Flexível: busca mais ampla e aceita sugestões parciais. Use quando não aparecerem resultados ou quando o ticket for genérico.
Equilibrada: padrão recomendado para o uso diário. Equilibra quantidade de sugestões com aderência técnica.
Rigorosa: mostra apenas casos muito parecidos. Use quando quiser poucas sugestões com maior aderência.
Sugestões encontradas
Nenhuma consulta realizada ainda.

Consulte um ticket acima para ver sugestões de outros casos com possíveis soluções.
Base de Conhecimento Interna
Pesquise manuais, vídeos, pastas e documentos indexados do Google Drive.
A busca consulta a planilha índice da base interna, atualizada automaticamente a partir do Google Drive.
Resultados da base
Nenhuma busca realizada ainda.

Digite um termo para pesquisar materiais da base de conhecimento interna.
Ajuda / Como usar
Guia rápido para usar a I.Atendimento Naja no apoio à operação do Helpdesk.

Objetivo da ferramenta

A I.Atendimento Naja centraliza recursos de apoio ao atendimento: painel operacional, consulta de tickets semelhantes, base de conhecimento interna e orientações de uso. Ela não substitui a análise do agente; serve para acelerar a investigação e reduzir retrabalho.

Painel Helpdesk

Mostra a visão operacional do atendimento. Use as abas Movidesk e Suri para alternar entre os indicadores dos tickets e do canal WhatsApp. A aba Movidesk ajuda a acompanhar backlog, tickets ativos, vencidos, próximos do vencimento, agentes ativos e fila. A aba Suri ajuda a acompanhar atendimentos do canal monitorado.

Consulta de Tickets

Informe o número do ticket atual para buscar casos semelhantes já resolvidos no Movidesk. A ferramenta usa serviço, categoria, assunto, contexto e avaliação por IA Gemini para sugerir tickets que possam ter diagnóstico ou solução reaproveitável.

Como interpretar as sugestões

  • Nota da IA/Gemini: indica o nível de aderência técnica entre o ticket base e o candidato.
  • Motivo da IA: explica por que aquele ticket pode ajudar.
  • Mesmo serviço/categoria: aumenta a chance de relação, mas não garante que a solução seja igual.
  • Validação do agente: sempre confirme o contexto antes de aplicar uma solução.

Tipos de pesquisa

  • Flexível: busca mais ampla. Use quando o ticket for genérico ou quando não aparecerem resultados.
  • Equilibrada: padrão recomendado para o dia a dia. Equilibra quantidade e aderência.
  • Rigorosa: mais seletiva. Use quando quiser poucos resultados com maior proximidade técnica.

Base de Conhecimento

Pesquisa materiais indexados do Google Drive, como manuais, vídeos, documentos, scripts e pastas. Use termos objetivos, por exemplo: xml, faturamento, api, linux, laudo, agenda ou certificado.

Fluxo recomendado de atendimento

  • 1. Verifique o cenário do cliente e confirme o módulo/serviço do chamado.
  • 2. Consulte tickets semelhantes para identificar diagnósticos já conhecidos.
  • 3. Pesquise a base de conhecimento para localizar manuais, vídeos ou procedimentos.
  • 4. Compare o contexto antes de orientar o cliente ou aplicar qualquer ajuste.
  • 5. Registre no ticket o que foi validado, testado e orientado.

Boas práticas

  • Prefira pesquisar por termos técnicos específicos em vez de textos muito longos.
  • Não copie uma solução apenas pela semelhança do assunto; leia o histórico e o motivo da IA.
  • Quando a sugestão não fizer sentido, teste outro tipo de pesquisa.
  • Quando não houver resultado, use a base de conhecimento e registre o novo aprendizado no atendimento.

Limitações conhecidas

  • A IA pode sugerir tickets relacionados, mas não garante que a causa seja a mesma.
  • A base depende da qualidade da organização dos materiais no Google Drive.
  • O painel depende do snapshot/API do dashboard estar atualizado.
  • Dados sensíveis, credenciais e tokens nunca devem ser informados em respostas ao cliente.